第一章 總則
第一條 為了加強天津墓園公墓陵園墓地的管理，規(guī)范服務(wù)行為，提高服務(wù)質(zhì)量,，維護喪戶的合法權(quán)益，根據(jù)國家有關(guān)法律法規(guī)和政策,，結(jié)合本市實際,，制定本規(guī)范。
第二條 本規(guī)范適用于天津墓園公墓陵園墓地的服務(wù)活動,。
第三條 天津墓園公墓陵園墓地應(yīng)當(dāng)遵循以人為本,、誠信服務(wù),、規(guī)范管理、安全有序的原則,，為喪戶提供優(yōu)質(zhì),、高效、便捷的服務(wù),。
第二章 服務(wù)設(shè)施
第四條 天津墓園公墓陵園墓地應(yīng)當(dāng)具備以下服務(wù)設(shè)施：
（一）辦公場所：包括接待室,、辦公室、會議室等,。
（二）業(yè)務(wù)場所：包括骨灰寄存室,、遺體火化車間、遺體冷藏間,、遺體整容室,、遺體告別廳、公墓區(qū),、墓碑制作車間等,。
（三）服務(wù)設(shè)施：包括停車場、衛(wèi)生間,、休息區(qū),、飲水機、垃圾桶等,。
（四）安全設(shè)施：包括消防設(shè)施,、監(jiān)控設(shè)備、防盜設(shè)施等,。
第五條 天津墓園公墓陵園墓地應(yīng)當(dāng)定期對服務(wù)設(shè)施進行維護和保養(yǎng),，確保服務(wù)設(shè)施的正常使用。
第三章 服務(wù)內(nèi)容
第六條 天津墓園公墓陵園墓地應(yīng)當(dāng)提供以下服務(wù)內(nèi)容：
（一）遺體接運服務(wù)：按照喪戶的要求,，及時,、安全地將遺體接運至天津墓園公墓陵園墓地。
（二）遺體火化服務(wù)：按照喪戶的要求,，及時,、安全地將遺體火化。
（三）骨灰寄存服務(wù)：按照喪戶的要求,，為喪戶提供骨灰寄存服務(wù),。
（四）公墓銷售服務(wù)：按照喪戶的要求，為喪戶提供公墓銷售服務(wù),。
（五）墓碑制作服務(wù)：按照喪戶的要求,，為喪戶提供墓碑制作服務(wù)。
（六）遺體告別服務(wù)：按照喪戶的要求，為喪戶提供遺體告別服務(wù),。
（七）喪葬用品銷售服務(wù)：按照喪戶的要求,，為喪戶提供喪葬用品銷售服務(wù)。
第七條 天津墓園公墓陵園墓地應(yīng)當(dāng)按照國家有關(guān)規(guī)定,，對遺體接運,、遺體火化,、骨灰寄存等服務(wù)項目收取費用,。收費標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)當(dāng)在服務(wù)場所顯著位置公示，并接受喪戶和社會監(jiān)督,。
第八條 天津墓園公墓陵園墓地應(yīng)當(dāng)為喪戶提供優(yōu)質(zhì),、高效、便捷的服務(wù),，不得強制喪戶購買喪葬用品或者接受其他服務(wù)項目,。
第四章 服務(wù)流程
第九條 天津墓園公墓陵園墓地應(yīng)當(dāng)制定服務(wù)流程，并在服務(wù)場所顯著位置公示,。服務(wù)流程應(yīng)當(dāng)包括遺體接運,、遺體火化、骨灰寄存,、公墓銷售,、墓碑制作、遺體告別,、喪葬用品銷售等服務(wù)項目的辦理流程和注意事項,。
第十條 天津墓園公墓陵園墓地應(yīng)當(dāng)按照服務(wù)流程為喪戶提供服務(wù)，并及時告知喪戶服務(wù)項目的辦理進度和結(jié)果,。
第五章 服務(wù)人員
第十一條 天津墓園公墓陵園墓地應(yīng)當(dāng)配備專業(yè)的服務(wù)人員,，包括遺體接運人員、遺體火化人員,、骨灰寄存人員,、公墓銷售人員、墓碑制作人員,、遺體告別人員,、喪葬用品銷售人員等。
第十二條 天津墓園公墓陵園墓地應(yīng)當(dāng)對服務(wù)人員進行培訓(xùn),，提高服務(wù)人員的業(yè)務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量,。培訓(xùn)內(nèi)容應(yīng)當(dāng)包括職業(yè)道德、業(yè)務(wù)知識,、服務(wù)技能等方面,。
第十三條 天津墓園公墓陵園墓地應(yīng)當(dāng)為服務(wù)人員配備必要的勞動保護用品，保障服務(wù)人員的人身安全。
第六章 服務(wù)監(jiān)督
第十四條 天津墓園公墓陵園墓地應(yīng)當(dāng)建立服務(wù)監(jiān)督機制,，加強對服務(wù)質(zhì)量的監(jiān)督和管理,。服務(wù)監(jiān)督機制應(yīng)當(dāng)包括內(nèi)部監(jiān)督和外部監(jiān)督兩個方面。
第十五條 天津墓園公墓陵園墓地應(yīng)當(dāng)定期對服務(wù)質(zhì)量進行檢查和評估,，及時發(fā)現(xiàn)和解決服務(wù)中存在的問題,。檢查和評估結(jié)果應(yīng)當(dāng)作為對服務(wù)人員績效考核的重要依據(jù)。
第十六條 天津墓園公墓陵園墓地應(yīng)當(dāng)設(shè)立投訴電話和投訴郵箱,，接受喪戶和社會的監(jiān)督和投訴,。對喪戶和社會的投訴，應(yīng)當(dāng)及時進行調(diào)查和處理,，并將處理結(jié)果反饋給投訴人,。
第七章 附則
第十七條 本規(guī)范自發(fā)布之日起施行。
第十八條 本規(guī)范由天津市民政局負(fù)責(zé)解釋,。
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