因為服務(wù)對象的需求常常是多方面的、不確定的，所以需要天津公墓管理員去分析和引導(dǎo)。天津陵園墓地管理員需要增強與服務(wù)對象主動溝通的意識，逐漸發(fā)掘服務(wù)對象的特殊需求。
(一) 潛在的天津墓園需求
天津墓園殯葬服務(wù)潛在的需求是指服務(wù)對象陳述的一些問題，對現(xiàn)有服務(wù)項目和殯葬用品的不滿，以及服務(wù)對象目前面臨的困難。不管這些問題是墓地管理員發(fā)現(xiàn)的，還是服務(wù)對象發(fā)現(xiàn)的，對天津墓園來講都算是潛在的需求，潛在的需求對墓園來說是一個提高的機會。如服務(wù)對象講“我想選購XXX墓碑”“我找不到XXX墓區(qū)”等，這都是服務(wù)對象對其需求的描述這就是服務(wù)對象潛在的需求。潛在的需求通常同殯葬用品和殯儀服務(wù)的特色有關(guān)。
(二)明確的天津墓地需求
明確的需求是指服務(wù)對象主動表達的各種需求。服務(wù)對象向天津公墓地管理員表達明確需求的用語主要有“我想·.....”“我希望.....”“我要......”“我正在找......”“我們對......很感興
趣”“我期望··....”，例如，“我想在視野開闊的墓區(qū)里選購一處雙穴墓”“我們對藝術(shù)基碑的設(shè)計有·....·要求”等。服務(wù)對象一旦表達了明確的需求，也就是表明對方的具體想法，這時天津墓地管理員的業(yè)務(wù)洽談才會起作用。需要說明的是，服務(wù)對象產(chǎn)生了明確的需求，但并不表明服務(wù)對象清楚地知道他到底需要什么。所以，作為墓地管理員可以利用專業(yè)領(lǐng)域的知識,幫助服務(wù)對象做出正確的選擇。
(三) 天津陵園的基本型需求
基本型需求是指服務(wù)對象認為殯葬服務(wù)單位應(yīng)該提供一些基本的服務(wù)。比如提供祭奠場所、銷售殯葬用品、提供骨灰寄存和接待服務(wù)等。服務(wù)對象的基本需求，對應(yīng)著殯葬服務(wù)單位應(yīng)有的基本功能。如果天津殯葬服務(wù)單位沒有滿足服務(wù)對象的基本需求，服務(wù)對象就會不滿意。相反，當(dāng)殯葬服務(wù)單位完全滿足服務(wù)對象的基本需求時，服務(wù)對象也不會表現(xiàn)得特別滿意，因為服務(wù)對象認為這是殯葬服務(wù)單位的基本功能。
(四) 天津公墓的期望型需求
期望型需求是指服務(wù)對象期望殯葬服務(wù)單位提供他所希望得到的服務(wù)。服務(wù)對象希望提供的服務(wù)項目實現(xiàn)得越多，殯儀服務(wù)對象就越滿意;當(dāng)沒有滿足這些期望需求時，服務(wù)對象就會不滿意，這就需要天津殯服務(wù)單位通過殯儀服務(wù)員的不斷調(diào)查，去了解服務(wù)對象的期望需求，不斷改進服務(wù)。
(五)天津墓地的激動型需求
激動型需求是指服務(wù)對象在殯葬服務(wù)單位得到了意想不到的服務(wù)項目，比如個性化服務(wù)、延伸服務(wù)等。如果殯葬服務(wù)單位沒有提供這些服務(wù)，服務(wù)對象不會不滿意，因為殯儀服務(wù)對象通常沒有想到這些服務(wù)。相反，當(dāng)天津殯葬服務(wù)單位提供了這些個性化服務(wù)時，服務(wù)對象就會非常滿意。
2025-07-01
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